Ebbene sì, è successo! Hai creato la tua pagina aziendale sui vari social network e in mezzo a tanti apprezzamenti è arrivato, come un fulmine a ciel sereno, il commento negativo sulla tua attività o su un tuo prodotto o servizio.

E ora? Che si fa?

Calma e sangue freddo.

Innanzitutto guarda il lato positivo: il cliente ha commentato sul tuo profilo o pagina aziendale e non altrove, questo ti permette di avere sotto controllo la situazione, dare una risposta e risolvere il suo problema, quindi considera il commento negativo un’opportunità e agisci di conseguenza.

Ricordati sempre che 9 volte su 10 se un cliente si lamenta con te di un problema vuole darti la possibilità di rimediare. Non perdere l’occasione.

Cosa fare?

  • Rispondere in maniera cortese: nella maggior parte dei casi il tono pacato calma  anche gli animi più agitati (la pagina Facebook ufficiale di Gianni Morandi insegna 🙂 );
  • Dimostrare disponibilità a risolvere il problema:  questo non solo ti aiuterà a recuperare credibilità con il cliente insoddisfatto, ma darà un’immagine positiva di te e della tua azienda anche agli occhi degli altri utenti;
  • Verificare la problematica: nel caso sia imputabile all’operato della tua azienda, scusarsi pubblicamente e invitare il cliente a proseguire la conversazione in privato per proporre una soluzione;
  • Procedere ad eventuali resi, rimborsi o omaggi esclusivamente tramite la conversazione privata: farlo pubblicamente potrebbe dare l’idea di voler “comprare” il benestare di chi ha commentato negativamente, o peggio dare l’idea ad altri di fare commenti negativi falsi per poter ottenere lo stesso trattamento;
  • Imparare la lezione: se davvero c’è stato un problema attribuibile alla tua attività è il caso di prendere nota e risolverlo subito. Eviterà lamentele future e soprattutto migliorerà il tuo prodotto/servizio.
  • Essere sempre cortese anche quando l’errore non c’è: devi rispondere educatamente e in maniera professionale anche quando la critica negativa è palesemente falsa, ricordati che tu non stai parlando solo al bugiardo furbetto, ma anche a tutti coloro che seguono la tua pagina o il tuo profilo social.

Cosa NON fare:

  • Non raccontare bugie: meglio ammettere un errore, una svista e cercare di correggere che mentire. Le menzogne non pagano mai. Se menti prima o poi la verità verrà a galla e il danno che arrecherai all’immagine della tua attività sarà irrecuperabile.  Un disguido lavorativo si può rimediare. La reputazione di bugiardo truffatore no;
  • Non rispondere in maniera aggressiva: questo è il classico comportamento che butta la cosiddetta benzina sul fuoco, i toni si inaspriscono e non si risolve nulla se non passare automaticamente dalla parte del torto;
  • Non lasciare il commento negativo senza risposta: il silenzio urla più di mille parole. Tutti coloro che seguono la tua pagina (tra cui i tuoi clienti) vedranno che non hai risposto.  Inizieranno ad avere perplessità sulla serietà della tua azienda e si domanderanno: “Non risponde alle critiche… e se capitasse a me di avere un problema? Sarò ignorato, quindi?” oppure “Se tace vuol dire che quel problema è una regola e che non sarà mai risolto. E poi, quanti altri problemi nasconde?” e via così.  Credimi non è una bella pubblicità;
  • Non cancellare il commento: questa azione porta automaticamente ad un allargamento del problema, il cliente insoddisfatto, ancora più arrabbiato, andrà altrove a lamentarsi del tuo operato e tu non potrai più fare nulla per arginare la cosa né per risolvere il problema.

E’ ovvio che stiamo parlando di clienti veri con problematiche e critiche reali.

Discorso diverso è l’approccio che si deve avere con chi invece sta cercando deliberatamente di scatenare una discussione online  (in gergo Troll), oppure di danneggiare l’immagine della tua azienda (eh i concorrenti a volte sono sleali 😉 ). Di questi particolari casi ne parleremo in un prossimo articolo.

Per un corretto comportamento in rete leggi anche: Netiquette: la correttezza nel web 

Foto articolo: Fotolia

Condividi

questa pagina con i tuoi contatti